Des techniciens vraiment à votre écoute — sérieux, réactifs et sans jargon inutile. Le meilleur moyen d’être aidé vite et bien : ouvrir un ticket. Tout est tracé, suivi et priorisé, du premier message à la résolution.
🎫 Ouvrez un ticket, c'est le plus efficace
Pour tout ce qui n'est pas une urgence bloquante. Vous suivez l'avancement en temps réel, rien ne se perd, et nos engagements de délai (SLA) s'appliquent.
Avant d'envoyer : préparez ces infos ⏱️
Une demande complète, c’est une résolution bien plus rapide. Trois minutes de préparation vous en font gagner beaucoup.
🔌 Les accès au PBX
- URL / IP du PBX concerné
- Identifiants d’accès (admin / tenant)
- Le PBX est-il joignable (interface, réseau) ?
- Extension, numéro ou compte touché
🧪 Les tests déjà faits
- Ce que vous avez déjà essayé, et le résultat
- Le plus utile : un test croisé — changez un paramètre à la fois :
- un autre poste / softphone,
- un autre réseau (4G, autre site),
- un autre PBX ou un autre compte SIP.
📝 Décrivez précisément
- Titre explicite (pas « ça marche pas »)
- Depuis quand et à quelle fréquence ?
- Les étapes exactes pour reproduire
- L’impact (nb d’utilisateurs, criticité)
📎 Joignez les preuves
- Captures d’écran du problème
- Logs et messages d’erreur exacts
- Enregistrement / horodatage d’un appel concerné
📨 Envoyer ma demande de support
Renseignez ce formulaire : votre demande est transmise directement à notre équipe, avec toutes les infos utiles pour vous aider vite.
⏰ Nos engagements de délai (SLA)
Grâce au ticket, nous pouvons prioriser, router et suivre chaque demande — et donc nous engager sur des délais.
| Priorité | Type de problème | 1ʳᵉ réponse | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| Urgent | Appel coupé / service à l'arrêt, impact critique | Immédiate, par téléphone | Sous 1 heure (si possible) |
| Élevée | Fonctionnalité majeure dégradée | 30 minutes | Au plus vite |
| Normale | Question, information, problème mineur | 2 heures | Dès que possible |
| Basse | Amélioration, demande de fonctionnalité | Dans la journée | Selon la roadmap des devs |
Ces délais ne sont possibles que via le ticket : sans traçabilité, aucune garantie.
🔊 Un problème de son (qualité, coupures, écho) ?
Avant d'ouvrir un ticket, ce réflexe fait gagner un temps précieux.
9 fois sur 10, ce n'est pas le PBX
Les soucis de son viennent presque toujours de l'équipement tiers et surtout du réseau.
Coupures, voix hachée, écho, son dans un seul sens… ces symptômes sont, dans la grande majorité des cas, causés par le réseau : NAT mal géré, pare-feu qui bloque les flux RTP, débit insuffisant, gigue et pertes de paquets, ou par un équipement tiers (téléphone, routeur, opérateur). Notre guide interne explique les causes et comment les repérer.
🙅 Ce qui ralentit (à éviter)
- Contacter directement un technicien plutôt que le support (pas de traçabilité ni de SLA)
- Ouvrir plusieurs tickets pour le même problème
- Rappeler pour relancer un ticket ouvert il y a quelques minutes
- Donner peu ou pas d’informations sur le problème
- Ignorer nos demandes d’information dans le ticket
- Marquer systématiquement tout comme « urgent »